Una amplia mayoría de personas que fueron encuestadas por IboxQ dijo que era seguidora únicamente de aquellas compañías que siempre responden cuando se las cita. Se ratifica pues que estar en Twitter supone, corporativamente hablando, mostrar la cara más humana y comprensiva de la organización. Poco duran aquellas cuentas que se limitan a albergan feeds RSS, también entre los usuarios, pues damos por hecho que a Twitter se va para interactuar, para dar a conocer, para confraternizar.

  1. Registra tus marcas: Registra tu marca en cualquier red social que veas probable entrar, y esto incluye casi siempre Twitter así que hazlo. Paso obvio… ¿o no tanto? ni siquiera grandes empresas deciden registrar sus marcas hasta última hora y no pocas deben acudir a mecanismos de recuperación, que cuesta mucho más dinero y no es garantizable esa recuperación. Es el primer paso porque muchas empresas no pasan de aquí.
  2. Objetivo: ¿qué quieres lograr de tu presencia en Twitter? ¿repercusión? ¿lo quieres como un canal extra de atención al cliente? ¿sólo tanteas el terreno? ¿quieres vender por este canal? ¿quieres cuidar menciones y reputación? debes tener un objetivo, algo que justifique un diseño de cómo será tu presencia en Twitter. Estar sin un objetivo es, salvo que seas ya una gran marca, un gran problema tanto de partida como a corto plazo tras vagar sin un rumbo.
  3. Escucha: En esta fase analiza tus fuentes, revisa cómo lo hace tu competencia, comprueba si ya hay clientes tuyos, etc. Analiza y aprende el lenguaje de Twitter, verifica qué se puede hacer, qué se debe hacer, y qué no se debe hacer. Hay herramientas muy buenas, como los buscadores de Twitter (tanto de personas como el más utilizado: el buscador principal de Twitter, locafollow.com, etc. En esta fase puedes aprovechar para seguir estas cuentas, o añadirlas en listas privadas (discrección) o públicas.
  4. Estrategia: Establece una estrategia de comunicación en Twitter. La estrategia es compleja y es un traje a medida con los siguientes ingredientes: ¿a quién sigo y por qué? ¿cada cuánto voy a publicar? ¿qué voy a ofrecer que sea interesante? ¿qué horario cubro? ¿de qué voy a escribir? ¿cómo ‘entro’ en conversaciones ajenas? ¿cómo utilizo las listas? ¿doy soporte técnico a través de Twitter o no? ¿a quién leo para luego conversar?
  5. Personalización de la cuenta: Dota a la cuenta de toda la imagen corporativa que se pueda. Convence con la Bio que será interesante que te vayan a seguir. Pon la URL de tu sitio web. Quita el “huevo” y pon un avatar. Personaliza los colores de fondo. Si todo eso no está configurado, poca gente seguirá la cuenta y eso es negativo.
  6. Personalidad de la cuenta: El cómo hable la cuenta, con quién, frecuencia, tono, jerga, humor, si humanizamos la misma con alguien concreto detrás… todo ello forma parte de la “personalidad” de la cuenta. Si queda definida será más fácil tanto crear estilo como poder ajustarlo posteriormente para lograr mejores resultados.
  7. Establecimiento de indicadores y kpis: establece qué datos dentro de Twitter o incluso ajenos vas a utilizar para analizar si vamos bien o no hacia los Objetivos. Nota: se les da demasiada importancia al número de followers, para mí es más importante casi todo el resto de datos. Clics, seguidores, seguidos, menciones, mensajes directos, favoritos, Klout, número de listas, visitas a nuestra web desde Twitter, leads… y muchos otros datos pueden ser incluidos en este cocktail de medición.
  8. Comienza a activar la estrategia: Empieza tu presencia siguiendo la estrategia y al poco mide y reflexiona para ajustarlo a la realidad. No podemos estimar la reacción de nuestro target, así que toca reflexionar y medir la reacción para luego cambiar la estrategia.
  9. Conversación: dentro de la estrategia debes incluir la ‘conversación’. Una cuenta que no conversa prácticamente no existe, Twitter no es un canal para no conversar, salvo honrosas excepciones. Debes buscar la conversación, para que el siguiente paso es que tu cuenta sea útil, recordada y reconocida, y así la conversación venga por sí misma a tu cuenta. En realidad igual que otros puntos, generar conversación es algo a sembrar constantemente. Ah, importante también que la conversación sirva para algo, “hablar por hablar es tontería”.
  10. Apoyo en Twitter: Busca usuarios que te apoyen en Twitter, debes lograr con ellos el llamado ‘engagement’, o implicación con tu marca. Si les caes bien te apoyarán. También puedes apoyar la cuenta de tu marca con una cuenta personal tuya, es importante pero ojo, si eres muy pesado no será efectivo, sino más cercano al spam. El apoyo es importante.
  11. Apoyo en otras redes: Twitter no está solo, hay otras redes, y también un blog de empresa es un gran canal de apoyo para generar contenidos, etc. De hecho últimamente se infravalora todo ello.
  12. Apoyo offline: El apoyo y retroalimentación entre cualquier acto de marketing, promoción… es imprescindible, si no existe hará que se frene o anule la presencia en Twitter. Pon vinilos en el escaparate con tu cuenta, incluye tu cuenta de Twitter en la papelería, tarjetas, en eventos, ‘sal con tu marca’ a eventos donde acudan usuarios de Twitter….
  13. Networking: derivado de lo anterior, si asistes a eventos, especialmente de este sector, hablando de ti pero también de tu presencia en Twitter la darás a conocer, establecerás sinergias, contactos muy interesantes y personas más implicadas con tu marca que ayudarán al cumplimiento de los Objetivos.
  14. Medición constante: establece una periodicidad para ver los avances. Y no te quedes sólo en los datos: las percepciones e interpretaciones también son muy importantes, refléjalas.
  15. Experimenta: aquí no hay una fórmula mágica, lo que a unos funciona a otros puede que no. Prueba a ver qué pasa poniendo hashtags o no poniéndolos. Mencionando a otros usuarios. Participando en eventos. Escribiendo sobre unos temas u otros. Con más apoyo de un sitio u otro. Cambiando el horario de publicación, la frecuencia de actualización. Experimenta y aprende.
  16. Creatividad: si haces lo que hacen todos, no destacarás. Hace poco oí que si no destaca tu empresa, estás abocado al fracaso. Quizá no hay que ser tan temerista pero lo cierto es que hay mucho potencial creativo que no explotamos, por falta de tiempo o por lo que sea. Hace no demasiado poco sólo por ser primero en redes sociales en tu sector ya era un factor para destacar. Hoy en día esto no es así, toca echarle mucha imaginación.
  17. Dota recursos: si no se dotan los recursos necesarios, o lo que se hace no está realmente integrado en la realidad de la empresa, también está abocado al fracaso. Hay que dedicar ciertos recursos, y sobre todo Twitter es una herramienta que requiere la dedicación adecuada para lograr rendimiento. La presencia en Twitter debería considerarse como una inversión a medio plazo, y además permanente en el tiempo.
  18. Divulgación en toda la empresa: no ya una persona o un departamento, la empresa que quiera estar bien en Twitter debe dar a conocer este hecho en toda la organización. Esto no es una parcelita subcontratada más como en algunas empresas hacer las nóminas. Cuanto más integrada en el día a día normal de la empresa, mayor rendimiento.
  19. Busca el ROI: Piensa en todo lo que haces y si es necesario cambia alguna cosa para medir, mejorar y demostrar el retorno de la inversión. No todo el ROI supone un retorno directo del dinero, hay muchas más formas de obtener un rendimiento a la presencia en Twitter. Hay también quien compara la presencia en Twitter con tener teléfono: nadie se plantea no tener teléfono en una empresa, y sin embargo tampoco se obsesionarían con el ROI del mismo. No obstante, sin demostrar que realmente está sirviendo lo lógico es que provoque dudas de si sirve o no la inversión y termine la dedicación al mismo.
  20. Fórmate, pregunta, busca apoyo: no hay que pretender saber de todo, ni asumir todo, sino que es muy rentable buscar apoyo interno o externo si hiciera falta. Asistir a congresos, formación, libros, leer blogs, subcontratar la actividad en Twitter… este mundo está muy vivo, activo, en constante evolución. Si no tienes nadie interno con el tiempo y conocimientos suficiente, o no logras nada claro, siempre hay profesionales externos que nos dedicamos al apoyo a empresas en todo esto y estamos en constante formación y aprendizaje.